专访上海虹桥元一希尔顿酒店总经理周文先生

1、《大酒店》：上海虹桥元一希尔顿酒店宴会厅面积达1,706平方米，可以接待超过1,000人的盛宴或婚礼，在浦西可谓首屈一指。面对激烈的酒店行业竞争，从酒店设施、餐饮以及整体的运营把控上，您会采取什么新的措施推进酒店文化、质量、收益、员工关系等核心领域的运营与管理呢？

上海虹桥元一希尔顿酒店作为希尔顿集团大中华区旗舰店，在激烈的酒店行业竞争中一直保持领先业绩，营业额及利润率连年打破新纪录，在市场占有率方面也独占鳌头。酒店拥有662间舒适宽敞的客房及套房，超过2,800平方米的会议及宴会场地，包括气势恢宏的千人无柱宴会厅，以及各具风格的餐厅和酒吧，完备的健身设施。在发挥好这些优越硬件设施的同时，我更看重酒店在品牌文化方面的健康发展，保持优质的服务质量，以及给员工良性的职业发展计划，这一切都将确保我们可以在收益上创造新的历史性突破。

在品牌文化上，酒店将在希尔顿集团品牌定位的引领下推出一系列活动，“带着目的去旅行”就是其中最重要的项目之一。“带着目的去旅行”是希尔顿的企业责任承诺，其宗旨在于通过为个人提供充分发挥其潜力的机会、改善希尔顿开展运营的社区，以及借助衡量、分析和改善公司对自然资源的利用来保护环境等方式，为公司及社区提供共同的价值。我们也将组织相应的公益活动，用实际行动回馈社会。在服务质量上，除了希尔顿完备详细的服务培训体制作为基础保障，我更希望各部门的领导者能发挥每个员工的长处，让其价值得以真正的体现及认可，从而激发起员工内心深处的服务热情。这才是优质服务的真谛所在。当然，“及时弥补”也是希尔顿服务的一大特色，要求员工在对客服务发生错误时，及时采取补救措施，以重新获得客人的信任。员工是酒店长足发展的基石，明确清晰的个人职业发展计划将降低员工流失率，这将是酒店在收益上取得突破最重要的保障。

2、《大酒店》：对于酒店的口碑，特别是“五星服务”早已业内外闻名的，作为会议型商务酒店，对此，您是否觉得有必要让酒店的个性化服务方面再提高一个层次呢？

作为行业内知名的会议商务酒店，我们一直致力于酒店的个性化服务，力求给这个市场不断带来创新的产品及理念。比如会议茶歇方面，除了基本套餐的选择，我们厨艺精湛的创意厨师团队推陈出新，为客户提供个性化定制服务，如“鱼与乐”、“漫步花园”、“书海拾贝”等创意主题茶歇惊艳亮相，获得客户的高度评价。值得一提的是在婚宴方面，我们顺应目标客户的市场需求，全新推出订相关婚宴菜单，赠豪华海外旅拍套餐或浪漫室外花园婚礼的创新产品，四个海外旅拍目的地任意挑选，给予新人更多的个性选择空间。

3、《大酒店》：目前上海高端品牌林立，与其他品牌的高端酒店相比，您认为希尔顿品牌的特色何在？在希尔顿任职这么多年，您觉得上海虹桥元一希尔顿酒店的独到之处是什么？

希尔顿品牌最大的特色就是其倡导和承载的愿景、使命和价值观。这将指引和帮助希尔顿酒店人以此为导向，让每一个客人都可以在我们的服务中获得独一无二的体验，体会到温暖和阳光。秉承“热情好客、正直诚信、卓越领导、团队合作、主人翁精神、即刻行动”这五个价值观完成使命，力争成为全世界最热情友好的公司，为宾客打造体贴周到的真诚体验，为团队成员提供意义非凡的机会，为业主创造高价值，并为我们的社区带来积极影响。上海虹桥元一希尔顿酒店的独到之处就是将这些价值观贯穿至日常细微的工作之中，真真切切地让客人体会到温暖、阳光的服务。

4、《大酒店》：平时您最希望和您的团队分享些什么？您希望在您的带领下，您的团队呈现出怎样的精神面貌、工作态度以及解决问题的思维方式？从他们身上发掘亮点，让您感悟最深刻的是什么?

平时，我会将我们取得的成绩及时与团队分享，并对团队成员的努力付出给出肯定及赞扬。每个月，我们会举行总经理茶话会，倾听各部门底层员工的心声，并尽我自己最大的努力帮助解决他们的问题。我希望在我的带领下，我的团队成员能够体现出“热情”的精神面貌，因为他们的付出会得到最及时的肯定；细致高效的工作态度，因为细节决定成败，效率创造价值；积极乐观的思维方式，因为问题的发生总是有两面性，我们将引导其往积极的方向发展。其实每个员工都有其它人无可比拟的闪光点，团队的力量都是靠这些闪光点集聚而成，关注及给予更多的展示空间，这是非常重要的。

最后，我想对每一位客人献上我最热情的邀请，上海虹桥元一希尔顿酒店随时做好准备提供绝佳的服务，让您的入住体验与众不同。