专访丽江实力希尔顿花园酒店总经理孟庆勐先生

《大酒店》：有着几百年历史的丽江古城，如今已是旅游的不二之选，由此丽江的酒店产业也是一个非常成熟的产业，丽江实力希尔顿花园酒店作为一家新酒店，开业至今，一定有不少机遇，但也面临不少挑战，您都是如何把握，如何应对的，能和我们分享一下吗？

孟庆勐先生：丽江是个旅游度假城市，这里不乏国际品牌，也有很多民宿客栈，希尔顿花园酒店作为希尔顿集团旗下一个中高端品牌，想要在丽江众多酒店中脱颖而出，我们有秘方－“品牌特色”。在市场定位上，希尔顿花园酒店是高级中端价位酒店品牌，我们始终致力于为如今繁忙的旅行者提供入住酒店所需要的一切生活与工作设施从而在任何场合都有最高效率。我们为每一位住客提供通常仅有价格更为高昂的酒店才能够提供的高水准服务和酒店用品，从而赢得住客的肯定，让他们的旅程顺心如意。例如我们的床垫所选用的是美国舒达床垫，洗漱用品是彼得罗夫品牌，这些都和希尔顿酒店使用相同的品牌。

再者，由于希尔顿花园酒店品牌和规模决定，我们的人员非常精简，导致在运营上有一定的压力。所以我们采取“员工多技能”模式，将前台和餐饮部合并为“服务部”，加上针对性的交叉培训，在人员紧缺的情况下，就能进行内部协调，这样的措施取得了很好的效果，在今年上半年的希尔顿质量检查中，我们酒店获得了亚太区第一名，酒店的餐饮在今年八月份也打破了开业以来的历史记录；值得一提的是，在希尔顿花园酒店，我们拥有更高的权限去处理问题，在解决客人投诉方面，我们鼓励员工直接去做决定，进行服务补救，这样既快速的处理了问题，员工又得到了鼓励和成长。其他各个部门就不一一叙述了，因为我们酒店的每个人都是“多技能人才”，就是因为有这么多优秀的团队成员，我这个“队长”才能做好酒店管理工作，为打开希尔顿花园酒店在中国的市场知名度做出我们自己的贡献！

《大酒店》：您作为孟子的后人，又在法国留过学，中西思想文化您身上完美结合，而江实力希尔顿花园酒店就是一家位于文化古城的国际品牌酒店，恰好也是中西文化的碰撞，那么您在管理酒店的过程中是如何将这两种文化相互结合的呢？

孟庆勐先生：中西式文化在酒店管理中的作用其实很相似，比如希尔顿酒店的愿景、使命和价值观和中华民族的传统美德都充满了正能量，能带给我指引和帮助，而我在工作中也是以这些来要求团队成员。

首先要“热情好客”，我们以万分热情提供超凡出众的客户服务。其次“卓越领导”，我们是行业及所在社区的杰出领导者。最后，“正直诚信”是我最喜欢的一条价值观，我们的行为自始至终符合道德规范。我们要以这些价值观来完成使命，力争成为全世界最热情友好的公司，为宾客打造体贴周到的真诚体验，为团队成员提供意义非凡的机会, 为业主创造高价值,并为我们的社区带来积极影响。

丽江是个多民族的聚集地，共有23个少数民族，我们的员工也来自多个民族，加上酒店行业大的年龄跨度，因此我采用了多变的、因人而异的沟通方式，用让对方感到舒适的方式来理解我们集团的价值观。比如我会“一对一”、“面对面”的跟基层的员工定期举办沟通会，聆听他们的想法。也会用“谦和尊重”的方式多做换位思考。同样，我会运用希尔顿集团的很多工具，来跟团队成员进行信息的分享，有集团大事件和新动向，也有很多跟品牌的价值观一致的国内外优秀员工事迹，这些工具都能在管理中起到很大的帮助。

《大酒店》：平时您最希望和您的团队分享些什么？您希望在您的带领下，您的团队呈现出怎样的精神面貌、工作态度以及解决问题的思维方式？

孟庆勐先生：在平时，我更愿意向团队成员进行正能量的传递，分享令人感动的小故事，还有个人长、短期的小目标，目的是让团队成员和自己一起成长，并积极主动的去传播这些正能量给更多的人。我希望让团队成员呈现出如同希尔顿花园酒店的4个核心特点一样的精神面貌，“热情”，从得到认可与倍受尊重中衍生而来的真正的熟悉感与亲切感。“信赖”，有助于建立成功关系的、可信的、一致的体验。“亲切”，每次都获得平易近人而又妥善安排的服务体验。“感激”，当您的朋友尊重您并感谢您的忠诚时，您所体会到的感觉。我希望他们的工作态度是“谦和尊重、感同身受”，凡事多换位思考，并以集团的价值观要求自己，来解决遇到的问题。

《大酒店》：像您这么年轻的一位总经理，肯定在您心目中对酒店的发展有一个目标，您希望未来把丽江实力希尔顿打造成一个怎样的酒店呢？

孟庆勐先生：还是要说到希尔顿的使命，“成为全世界最热情友好的公司，为宾客打造体贴周到的真诚体验，为团队成员提供意义非凡的机会, 为业主创造高价值，并为我们的社区带来积极影响”。所以我们酒店的使命是得到业主、宾客以及团队成员的认可，让业主对业绩满意，让宾客认同希尔顿花园酒店的服务理念及超出他们的期望值，让团队成员在酒店平台上学到真才实学，有一个好的职业过渡，为在丽江实力希尔顿花园酒店工作而感到自豪，做一个拥有希尔顿的DNA的团队成员，这样我们的目标就达到了。

最后做个总结，我想对大家说的是“我们是希尔顿，我们热情好客”，欢迎到丽江来做客，而且别忘了选择丽江实力希尔顿花园酒店开始你的丽江之旅！